CRM-terras voor Rabobank
Om dat helder te krijgen hebben de leidinggevenden een aantal boeiende CRM-sessies bijgewoond. Uiteraard zijn ook daar weer de nodige beloften en slogans uit voorgekomen. Het consistent nakomen en waarmaken van beloftes vereist echter vooral een doorvertaling van de CRM-visie: de klant laten ervaren wat er aan de basis staat van een duurzame relatie.
Om dat alles waar te maken (te voldoen aan het verwachtingspatroon) werden concrete, bankbrede klantbedieningsafspraken gemaakt. Als tweede vond er een verbijzondering plaats naar de individuele werkplekken, veel situaties verschillen immers.
Voor dat hele, overigens niet zo omslachtige, proces, waarbij het de bedoeling is dat cultuur, systemen en structuur in elkaar grijpen, werd door de afdeling Communicatie van bank, ondersteund door Creation Station, een intern communicatietraject ontwikkeld. Een onderdeel daarvan is het CRM-terras. Letterlijk een terras waarop je kunt zitten om je te omhullen met de bankbrede (basis)beloften aan de klant. Bijvoorbeeld: afspraak is afspraak. Uw wensen staan centraal. Service met een glimlach. Wij verrassen u! Een terras waar je als klant blij van wordt. Het CRM-terras is opgesteld op diverse strategische kruispunten binnen de bank.
Om de ‘hoe-vragen’ te voorkomen zijn de leidinggevenden met het CRM-terras (ook in mobiele versies beschikbaar) aan de slag gegaan met groepsgesprekken. Uit die gesprekken zijn voor gebruik op afdelingsniveau werkbladen (invulsheets) gemaakt, die uiteindelijk leidden tot table talkers (menukaarten) voor op de individuele bureaus.